Intelcom est une entreprise de logistique du dernier kilomètre qui mise sur sa plateforme technologique pour se démarquer. Afin de simplifier la livraison et la réception de colis, c’est une multitude d’outils qui sont développés, notamment en lien avec l’expérience utilisateur.
Nous avons pu poser quelques questions à Tania Ortega, gestionnaire UI/UX Designer chez Intelcom. Dans cet article, elle nous explique la place qu’occupe l’expérience utilisateur chez Intelcom, décrit la façon dont les ingénieurs contribuent à leurs projets et nous partage sa vision de l’évolution du design UX/UI à l’ère de l’intelligence artificielle.
Quelle place occupe l’expérience utilisateur chez Intelcom?
L’expérience utilisateur (UX) occupe une place centrale chez Intelcom | Dragonfly, car elle touche l’ensemble de nos activités. En tant qu’entreprise de livraison du dernier kilomètre, nous ne faisons pas qu’acheminer des colis : nous gérons aussi l’expérience de plusieurs types d’utilisateurs.
D’abord, il y a les consignataires, les personnes qui attendent leurs livraisons. Nous les tenons informés grâce aux notifications et au suivi en temps réel, afin qu’ils sachent toujours où se trouve leur colis. Ils peuvent replanifier une livraison, ajouter des instructions ou joindre le service à la clientèle au besoin. Notre objectif est simple : réduire le stress et instaurer la confiance.
Ensuite, nos clients. Pour eux, l’expérience utilisateur signifie avoir accès à des outils clairs et intuitifs pour créer des expéditions, suivre les livraisons et signaler les problèmes. L’enjeu principal est de leur offrir visibilité, contrôle et fiabilité.
Les chauffeurs sont au cœur de nos opérations. Ils ont besoin d’outils intuitifs pour planifier leurs itinéraires, se rendre aux bonnes adresses, trouver rapidement les points de livraison, capturer les preuves de livraison et signaler les problèmes sur-le-champ. L’objectif : rendre leur travail plus efficace, plus précis et moins stressant.
Nos équipes opérationnelles et de répartition, quant à elles, s’appuient sur des systèmes robustes pour attribuer les itinéraires, suivre les chauffeurs en temps réel, gérer les exceptions et surveiller le statut des colis. Il s’agit de faciliter la coordination et d’assurer la performance opérationnelle.
En somme, l’expérience utilisateur chez Intelcom | Dragonfly consiste à concevoir des outils et des systèmes qui rendent la livraison et la réception de colis plus simples, plus efficaces et moins stressantes pour l’ensemble des personnes impliquées.
Sur quels types de projets vos équipes travaillent-elles actuellement ?
Nous travaillons sur une grande variété de projets destinés à différents utilisateurs, internes comme externes. Voici deux bons exemples :
Le premier est l’application Route, l’outil principal utilisé quotidiennement par les chauffeurs. Ils l’installent sur leur téléphone pour consulter leurs itinéraires, confirmer les colis, naviguer jusqu’aux adresses et effectuer leurs livraisons. C’est un produit essentiel pour l’entreprise, et nous travaillons continuellement à le rendre plus intuitif, plus simple et plus efficace pour le quotidien des chauffeurs.
Transmission IDC est un portail conçu pour les contracteurs de livraison indépendants (IDC) afin de gérer leurs opérations avec Intelcom | Dragonfly. Elle permet aux entreprises de s’auto‑intégrer, de créer et gérer leur flotte en invitant des chauffeurs, en ajoutant des véhicules et en traitant d’autres tâches opérationnelles essentielles, le tout à un seul endroit.
Des ingénieurs sont-ils amenés à collaborer sur ces projets ? Si oui, de quelle manière ?
Oui, absolument : les ingénieurs sont impliqués à 100 % dans ces projets.
Nous collaborons étroitement avec les développeurs front-end et back-end tout au long du processus. Ils ne se contentent pas de mettre en œuvre les conceptions : ils interviennent dès le début pour analyser les flux, valider la faisabilité et identifier les contraintes ou limitations techniques.
Les ingénieurs jouent un rôle clé dans le processus de conception. Ils contribuent à valider et approuver les solutions avant le début du développement, et nous continuons à travailler ensemble pendant la réalisation, les tests et les améliorations post-lancement. Cela nous permet de garantir que les produits fonctionnent de manière optimale dans les conditions réelles.
Comment parvenez-vous à coordonner les équipes et à mener vos projets à terme, compte tenu de l’envergure de l’entreprise ?
Honnêtement, c’est le cœur de notre travail au quotidien. Étant donné l’ampleur d’Intelcom | Dragonfly, nous commençons par nous aligner sur les priorités de l’entreprise afin de concentrer nos efforts sur les projets qui offriront la plus grande valeur, autant pour l’entreprise que pour nos utilisateurs.
Nous collaborons ensuite étroitement avec les parties prenantes pour définir la portée du projet, le problème à résoudre, les fonctionnalités essentielles et les contraintes éventuelles. Nous impliquons les ingénieurs dès le départ afin de nous assurer que ce que nous concevons est réalisable et pertinent.
La clé du succès repose sur la collaboration et la communication. Nous effectuons des suivis réguliers, partageons les progrès de manière transparente, documentons les décisions et suivons un processus de conception clair afin que chacun sache où en est le projet. Lorsque les équipes sont bien alignées et communiquent fréquemment, les projets avancent beaucoup plus efficacement.
Comment anticipez-vous l’évolution du design UX/UI dans un contexte marqué par l’innovation technologique et l’IA ?
Je vois l’IA comme un accélérateur, pas comme un substitut. Elle nous permet d’avancer plus vite, surtout dans les premières étapes comme la conceptualisation ou la fameuse « page blanche ». Des outils comme Figma AI permettent de générer rapidement des premières ébauches, ce qui donne une longueur d’avance aux concepteurs.
Mais la véritable valeur de l’UX/UI ne se limite pas à produire des écrans : elle réside dans la compréhension du contexte, des irritants des utilisateurs, des objectifs d’affaires et dans la capacité à prendre des décisions réfléchies. Cela demande toujours un jugement humain. Et à mesure que l’IA accélère l’exécution, l’aspect stratégique de la conception devient encore plus important.
Il existe aussi des risques : des résultats génériques, des biais, ou encore la tentation de négliger la recherche utilisateur parce que l’IA donne l’impression que le travail est « terminé ». L’évolution du design ne consistera donc pas à remplacer les designers, mais à apprendre à travailler intelligemment avec l’IA. Le métier évolue : moins de création entièrement manuelle, plus d’orientation, de raffinement, de validation et de prise de décision éclairée.
En fin de compte, je suis convaincue que les designers UX/UI seront essentiels encore longtemps.
Contrairement à ce qu’on peut penser, offrir un service de livraison nécessite une logistique approfondie. Derrière chaque colis, des équipes réfléchissent, testent et améliorent chaque détail afin de rendre l’expérience le plus fluide possible. Dans un contexte où l’intelligence artificielle prend de plus en plus d’ampleur sur le terrain, nous pensons qu’il est important de souligner les initiatives ayant l’humain comme priorité.
Nous tenons à remercier sincèrement Tania Ortega et Myra Souaid pour leur précieuse collaboration au blogue des ingénieuses. Nous sommes sincèrement reconnaissantes de pouvoir compter Intelcom parmi nos partenaires.